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流量跑得快不能糊涂賬 運營商欠一個交代
 

更新時間:2015-11-9 09:51:22
 
 

朱慧卿/圖

  從13點40分到16點20分,這3個小時內,中國電信陸陸續續發了7條信息給龍小姐,告知她電話號碼用了近23G流量,由于超出消費額度,她手機被停機,必須補繳1100多元的上網流量費才能開機。(11月8日 《廣州日報》)而家住重慶渝北區的馬先生上個月在一天內,手機流量被“偷跑”了近1G。投訴后,他獲賠80元話費。(11月8日《重慶晨報》)

  ●質疑

  運營商欠一個交代

  從10月1日開始,三大電信運營商開始推出“流量不清零”業務。本是一項惠民政策,但在推行之后,卻屢屢被反映出現流量“跑得快”、“偷跑”等怪象。假如,流量消耗過快只是個例,或許與用戶自身以及手機有關。但是,當這種現象頻繁發生,確實有必要反思,其背后到底有沒有貓膩,是否存在做手腳的空間。

  目前,所謂的流量計費,完全由電信運營商掌握話語權。流量用了多少,剩余多少,應該繳納多少費用,公眾只能獲得一個大概結論,是否真實卻難以知曉。當然,懷疑并不等于真相,在真相沒有明了前,流量“跑得快”的責任不能歸因運營商,應該等待最終的調查結果。平心而論,公眾的質疑和詰問,其更多的來自于運營商處理方式欠妥當。

  運營商在面對公眾疑問時,往往采取簡單化的處理方式,貶損了自身的誠信姿態。比如,有的運營商置之不理,對于客戶的反映,不僅不及時解決,而且態度生硬冷淡。有的運營商則息事寧人,采取退費、贈送流量等方式,來兌換客戶的滿意等等。但是,不管是何種處理方式,都沒有明晰流量是否存在“偷跑”情形,只會進一步加大公眾的懷疑。運營商應該主動出擊,給出一個真實合理的答案。一方面,對于流量“跑得快”的投訴,構建規范有序的處理機制,在查清原因的基礎上做出正確的處理,而不能只是和稀泥。另一方面,建立并強化外部監管,將監管滲透進流量計費的每個環節和流程,并及時公開監管的結果,打消公眾的諸多疑慮,并倒逼運營商提高自律意識。推行“流量不清零”,本具有善意的目的,但效果頗為令人不滿。因此,有必要澄清事實,給公眾一個合理的交代,不要再讓流量“被偷”的焦慮繼續下去了。

  劉建國

  ●建議

  不能坐等損失慘重

  龍小姐覺得自己非常冤枉,因為這3個小時,自己并沒有用手機上網,而手機則是“放在抽屜內充電”的。那么這23G的流量從何而來呢?當然,龍小姐首先需要自證“我沒有用這么多流量”。但很明顯,除了提供自己的手機上網、下載、瀏覽網頁、看視頻等的歷史記錄之外,作為消費者,很難證明23G流量從何而來。特別是,作為一種無形的商品,流量消耗有其特殊性,比如存在誤計誤扣的可能,比如手機中病毒導致流量消耗,比如轉嫁使用或者被人冒用等等。

  在這樣的情況下,相關電信運營商明顯不能以一句“無法查詢流量詳情”就將消費者打發了。最起碼,電信運營商有必要證明“我們確實沒有扣錯,更沒有多扣”。很明顯,提供流量消耗的詳情信息,流量使用監控信息等,就成為必須。比如相關流量到底是不是消費者使用掉了,是否存在計算錯誤的可能?比如流量是否被轉嫁使用、冒用等,用在了何處?類似信息,電信運營商不能一問三不知,更不能拒絕向消費者提供。否則,不僅無法查清事實、自證清白,更是涉及到侵犯消費者知情權等問題。

  更值得反思之處在于,當消費者的流量使用情況出現異常時,電信運營商顯然不能只有短信通知。特別是如果消費者與運營商之間有相關約定的,比如使用相關套餐,一月4G限定流量,超用不超過4G等。在消費者流量使用猛增的情況下,運營商有必要及時限用與停機等,不能等消費者損失慘重了才采取措施。

  龍小姐的遭遇已經并非個案,比如前不久就有網友投訴稱,自己在國外時,已經將國內手機的SIM卡取出,但運營商依然扣除了其相關數額的流量。類似情形是否隨時會攤在任何一個手機用戶頭上?對此,相關運營商不妨就從查清個案做起,先給“3小時耗23G流量”一個明確的說法吧!劉鵬

  ●呼吁

  不能無監管

  一天之內看到兩條手機流量“偷跑”的新聞,難免讓人人心惶惶,這是巧合嗎?還是電信運營商流量統計中經常會出現的“bug”,以上兩個案例流量跑掉數額大,用戶自己發現了。如果手機流量只是多統計幾十兆,那我們用戶難不成都在被“暗算”?在新聞中,我們可以看到,重慶馬先生的流量偷跑,運營商的客服表示無解,只是賠付了一定的話費;而廣州的龍小姐,三個小時偷跑了23G,營業廳竟然不能提供流量的明細單,只是說“龍小姐用的是4G卡,按照網速,3小時用23G流量是完全有可能的”,這難免讓人覺得店大欺客。

  按照消費者的邏輯,運營商收取顧客的費用,那么,一定要提供清單,在超市購物如此,打電話、發短信也如此,憑什么用流量不提供明細單。很多手機安全軟件都能夠提供流量清單,比如QQ用了多少,UC流覽器用了多少,微博用了多少,等等。換句話說,這既能夠保證客戶利益,也能自證清白測控清單的技術,運營商為什么沒有?是真沒有,還是假沒有。既然很多軟件能監控,有這樣的技術,運營商卻不用,只能讓人懷疑,這是由于壟斷而帶來的傲慢。

  再三暴露的流量偷跑事件也給市場監管部門一個提醒,但凡商品就應該有所監管,沒有監管的流量市場很難說是有序的。退一步說,就算監管部門沒有這個能力,也可以花錢聘請獨立的第三方機構進行監管,值得一提的是,浙江2015年發布《浙江省計量監督管理條例》,指出計量主管部門對電信運營商的流量有監管的權力。實際上,每個地方都有必要落實這一制度,加強對流量計量的市場監督,及時查處流量計量違法行為,保證電信市場的健康發展,維護每個消費者的合法權益。劉義杰

  ●結論

  別讓惠民政策打折

  手機月套餐內剩余流量實行當月不清零,著實讓消費者興奮不已。可是人們的興奮勁還沒過去,消費者就發現了問題:流量消耗過快。不得不說的是,消費者投訴后,客服人員立即進行賠付的不止馬先生這一例,如:一網友自己原本每個月套餐內700兆的流量都用不完,居然一天使用了近550兆的流量,投訴后客服人員主動提出“贈送500兆流量”,并且在電話掛了之后馬上到賬。按理說電信商這種辦事效率應該贏得掌聲,然而消費者卻怎么都高興不起來。

  消費者還是那些消費者,消費者的上網習慣還是那些習慣,可是推行流量當月不清零后,卻突然出現“大單”相當于十幾天甚至是二十幾天的流量,顯然不是一個“亂”字能讓消費者信服的,尤其是消費者投訴后客服立即進行賠償,說明了電信商對客服進行了授權。可以說電信商對消費者流量被“偷”或許是心知肚明。即使不是電信商故意扣消費者的流量,至少消費者流量被“偷”后,電信商有利益分成,故而對“偷”流量的賊視而不見,故對投訴立即進行賠償,畢竟能發現“偷”流量的還是少數。希望電信商能夠以誠取天下,及時校驗流量計量系統,及時扎緊流量被“偷”的籬笆,這是電信商應盡的責任。不然流量被“偷”,臟水都會潑到電信商身上,希望電信商好自為之!

  李方向

  ●三言兩語

  欠費就停機,為什么不能流量套餐用光后自動停流量,這是技術問題嗎?

  ——辛新

  以為現在開流量手機耗電快,我都關掉了!沒想到還耗流量!嚇死寶寶了。

  ——孫嘉怡

  今天我基本沒有用手機上網卻顯示使用流量1.6G,這到底是怎么回事!?

  ——田心情

  別說是流量不清零坑人,就是以前也常有!我三月份就被坑了四百多!還有沒有人管!

  ——李廷榮

  嗬,青島大蝦看到都哭了。

  ——柳詩

  流量還想存下月,搞的你月月都要哭。

  ——王國慶

 
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